Глобальный рынок CRM систем

Последние аналитические исследования предсказывают рост мирового рынка CRM систем до объема 40,26 миллиарда долларов к 2023 году. В 2018 году этот показатель составлял 25,5 миллиарда долларов. Совокупный среднегодовой темп роста (Compound annual growth rate) таким образом стабильно составляет 9,4%. Крупнейшие мировые игроки рынка crm систем - Salesforce, Microsoft, Oracle, SAP, SugarCRM.

Из перечисленных грандов только Microsoft и SAP имеют русскоязычные версии. Услуги по внедрению мощного функционала и огромного количества отраслевых версий этих crm систем предлагает большое число компаний. Наиболее известные crm системы в Росси – Битрикс 24,  Мегаплан и Amo, каждая из которых располагает обширной сетью партнеров, которые готовы внедрять и настраивать эти crm системы на предприятиях.

Если сформулировать задачу любой crm системы коротко, то она звучит так: система crm призвана управлять взаимоотношениями с клиентами, то есть осуществлять тот самый Customer Relationship Management, который и заложен в названии. Сделать клиента счастливым. Но как? В двух словах – изучая, изучая и еще раз изучая клиента. Его потребительское поведение, привычки и предпочтения. А затем после анализа и обработки информации из crm системы следует корректировка политики компании в разных аспектах ее деятельности.

Каковы же основные тренды развития crm систем в мире?

Безопасность

Проблема сохранности информации все чаще становится одной из основных. Ведь любая crm система для предприятия это в первую очередь база данных большего или меньшего размера, хранящая разную информацию, включая и персональные данные клиентов. Доступ к базам данных crm имеет большое число сотрудников разных компаний, зачастую работающих в crm системе не просто удаленно, а на разных континентах. Угрозы потери данных, коммерческого шпионажа, мошенничества, воровства информации с целью продажи конкурентам становятся для разработчиков crm система все более актуальными. Известно немало случаев, когда жертвами утечки информации становились компании с огромными ресурсами и многоуровневой защитой, такие как Bank of America и Citibank.

В Европе защита информации регулируется актом General Data Protection Regulation (GDPR), принятым в 2018 году. В России уже к этому времени действовал Федеральный закон "О персональных данных" N 152-ФЗ, в который с 2006 года вносился ряд изменений.

Социальная интеграция

Практически все современные crm активно внедряют интеграцию с социальными медиа каналами. Клиент много времени проводит в социальных сетях, иногда почти живет в них. Платформы crm оказываются рядом с ними в виртуальном социальном пространстве, предлашая в режиме реального времени товары и услуги компаний. Стоит ли говорить, что такой близкий контакт с потребителем открывает великолепные возможности для обратной связи. Вопросы, претензии или пожелания направляются продавцу товара или услуги мгновенно и, что немаловажно, публично.

Мобильность

По мере того, как мобильные устройства становятся все более умными, интерфейсы crm, изначально разработанные для десктопов, становятся все более адаптированными для них. Потребителю уже давно нужно, чтобы функционал crm системы был доступен на смартфоне или планшете не в усеченном «дорожном» варианте, а в полном объеме.

Печальные события, связанные с эпидемией 2020 года, скорее всего станут дополнительным фактором, влияющем на рост рынка систем crm. Множество компаний, в одночасье отправленные на удаленку, оказались к этой удаленке не готовы. Лучше других чувствовали себя те, кто уже привык работать в crm. Таких компаний, однако, в России по разным исследованиям не более 15-16%.

Простота

Минималистичный и функциональный дизайн веб-проектов, ставший трендом последних лет, благодаря более эффективному использованию решений UX/UV, все больше становится присущ и crm системам. Учитывая, что первые (древние) crm системы часто вообще не имели никакого дизайна, работа на территории front end особенно заметна. Все чаще в продвижении своих crm разработчики указывают такое качество как простота в использовании. Заметим, что на самом деле это не вопрос дизайна. Система crm по определению не может быть слишком простой, так же как не может быть простым никакой бизнес. Поэтому можно с уверенностью сказать, что если клиент выбирает crm систему, делая главным аргументом ее простоту, это высший пилотаж в сфере разработки. Одним из хороших решений в этом направлении является создание отраслевых crm систем: crm система для оптовой торговли, crm система для туристического агентства, crm система для строительства или транспортной компании. Такие решения имеют наряду с плюсам и минусы. Масштабирование и диверсификация неизбежно сопутствуют развитию любого бизнеса. Поэтому, если владелец сети парикмахерских решит открыть бизнес такси, то встанет вопрос, насколько применима crm система для парикмахерской в сфере пассажирских перевозок. Тут весьма пригодилась бы универсальная crm система, причем та, что не потребовала бы привлечения IT компании для долгой настройки.

Многообразие задач бизнеса и стремительная динамика изменений в современном мире являются основными мотиваторами развития для разработчиков crm систем под разные задачи. Уже сегодня под термином crm система подразумевается множество различных программ, включая, например, системы управления складом (Warehouse Management System, WMS), системы планирования ресурсов предприятия (Enterprise Resource Planning, ERP), системы начисления заработной платы (Payroll systems), системы управления, ориентированные на приложения (Application Centric Infrastructure, ACI), системы управления объектом недвижимости (Property Management System, PMS) и другие. Уже несколько лет крупные игроки на рынке crm систем анонсируют софт, использующий искусственный интеллект (AI).

Основные сферы, в которых используются Crm системы:

• Автомобильная промышленность
• Финансы и страхование
• Строительство и недвижимость
• Коммуникации и связь
• Торговля
• Транспорт
• СМИ
• Государственные учреждения
• Здравоохранение и образование
• СМИ
• Производство
• HORECA
• Некоммерческие организации
• Нефтяная и газовая промышленность
• Коммунальные службы
• Оборона и аэрокосмическая отрасль
• Сфера услуг
• Научные учреждения

Ниже мы приводим информацию об основных компаниях-разработчиков crm систем в мире, показывающих наибольший рост продаж в последние годы. Этот список, (который, обратим внимание, не является рейтингом) своего рода путеводитель по глобальной и динамичной развивающей отрасли IT бизнеса. Поскольку все системы crm имеют облачные решения, доступны они и в России. Сложностью в работе с большинством из них может стать англоязычный интерфейс, и, даже в редких случаях перевода систем на русский, англоязычная поддержка.

1. 24SevenOffice

Продукт: 24SevenOffice ERP

Рост 2017/2018: 43.25%

Количество сотрудников: 90

2. 3clogic

Продукт: 3CLogic Call Center Software

Рост 2017/2018: 15.38%

Количество сотрудников: 90

3. 3cx

Продукт: 3CLogic Call Center Software

Рост 2017/2018: 15.38%

Количество сотрудников: 90

4. Access Group

Продукт: Access Payroll

Рост 2017/2018: 42.19%

Количество сотрудников: 1600

5. Amazon Web Services (AWS)

Продукт: Amazon Web Services Iaas, Amazon Workspace

Рост 2017/2018: 100%

Количество сотрудников: 2500

6. Bright Pattern

Продукт: Bright Pattern call center software

Рост 2017/2018: 80%

Количество сотрудников: 40

7. Comarch SoftM

Продукт: Comarch Cloud, Comarch ERP Enterprise, Comarch ERP Altum, Comarch ERP XT, Comarch Retail, Comarch WMS, Comarch e-Commerce.

Рост 2017/2018: 80.59%

Количество сотрудников: 6040

8. Fluentgrid

Продукт: Smart Utility, Smart Grid, Smart City.

Рост 2017/2018: 45.83%

Количество сотрудников: 500

9. Ebix

Продукт: Ebix Cloud.

Рост 2017/2018: 31.05%

Количество сотрудников: 9263

10. Deskera Singapore

Продукт: Deskera ERP, Deskera CRM, Deskera HRMS Cloud, Deskera Project Management, Deskera LMS

Рост 2017/2018: 30.08%

Количество сотрудников: 300

11. Twilio

Продукт: Twilio Flex

Рост 2017/2018: 62.95%

Количество сотрудников: 1440

12. Yonyou

Продукт: Yonyou Cloud, Yunano Cloud ERP

Рост 2017/2018: 59.12%

Количество сотрудников: 17256

13. Workcube ERP

Продукт: Workcube ERP, Workcube CRM, Workcube HR

Рост 2017/2018: 51.02%

Количество сотрудников: 150

14. Upland Software

Продукт: PowerSteering Program and Portfolio Management

Рост 2017/2018: 57.06%

Количество сотрудников: 667

15. Tigernix Pte Ltd

Продукт: TigernixERP, TigernixCRM, TigernixCMS, TigernixSMS, TigernixPMS, TigernixCharity, TigernixWMS, TigernixProperty, TigernixHMS, TigernixHRMS, TigernixBI, Tigernix eCommerce

Рост 2017/2018: 42.86%

Количество сотрудников: 100

16. Knowlarity Communications Pvt. Ltd.

Продукт: Knowlarity

Рост 2017/2018: 73.33%

Количество сотрудников: 550

17. Khoros

Продукт: Khoros

Рост 2017/2018: 87.89%

Количество сотрудников: 1050

18. Fluentgrid

Продукт: Smart Utility, Smart Grid, Smart City

Рост 2017/2018: 45.83%

Количество сотрудников: 500

19. HubSpot

Продукт: HubSpot CRM, HubSpot Marketing, HubSpot Sales

Рост 2017/2018: 36.64%

Количество сотрудников: 2745

20. SutiSoft, Inc.

Продукт: SutiHR Cloud, SutiCRM, SutiSoft Spend Platform

Рост 2017/2018: 27.03%

Количество сотрудников: 180